Lo que podemos aprender de la crisis de Samsung

 Lo que podemos aprender de la crisis de Samsung

Las marcas no son perfectas, aunque intentamos que lo sean. Las marcas tampoco son eternas, y por eso, trabajamos duro para cumplir esa promesa de marca que le hicimos a nuestro consumidor. Sin embargo, la marca siempre cometerá errores, y en el peor de los casos, se resbalará hasta el punto de amenazar su credibilidad. Esto nos enseña que la manera en que manejemos estos errores, será lo que le dé fuerza a la marca dentro del mercado.

Todas las marcas cometen errores: las pequeñas, medianas e incluso las grandes, como ocurrió con Samsung. Esta empresa multinacional se ha convertido en principal tema de conversación en la industria. Además, los titulares de noticias no dejan de gritar: El Galaxy Note 7 ha muerto.

Tras varios celulares que se incendiaron y explotaron, hasta la Administración Federal de Aviación los prohibió en los vuelos. Entonces, Samsung se preguntó: ¿será necesario buscar la raíz del problema para darle una solución? O, ¿tomamos el riesgo de matar a la marca? Así, ellos tomaron la decisión de sacrificar el Note 7 para salvar a la compañía. Todo, para no amenazar la relación que tienen con sus consumidores a pesar de tener $2.3 miles de millones en pérdidas.

Normalmente, no entendemos la complejidad de manejar una crisis. Es algo difícil que requiere un equipo preparado y valiente detrás, para lo cual, toda la compañía debe saber cómo actuar. ¿Qué hacer si nos topamos con una crisis similar a la de Samsung?

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Después de todo lo sucedido, Samsung se enfocará más en el control de calidad y será más cuidadoso en el desarrollo de futuros productos. Definitivamente, esto fue una gran lección para la compañía pues se trata de un error que pasará a la historia. Es muy probable que se puedan recuperar, y quizás, nos sorprenda con enormes mejoras. Ellos se han propuesto seguir innovando y tranquilizar a su consumidor, pues a él se le da prioridad durante toda esta crisis. No lo olvidemos: nos podemos topar con una crisis similar en cualquier momento, por lo que hay que prepararnos de manera adecuada; lo que nos recuerda a un famoso proverbio: “Guerra avisada, no mata soldados”.

María Silvia Aguirre

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